Telefooncentrale voor Klanten Contact Center (KCC) - InterPhone Systems

Telefooncentrale voor Klanten Contact Center (KCC)

Een goede telefooncentrale voor klanten contact center stelt uw organisatie in staat om uw klanten zo snel mogelijk te woord te staan. Maar ook om ze optimaal te kunnen bedienen. Om de efficiëntie Telefoonsysteem voor Klanten Contact Center (KCC)en kwaliteit te kunnen monitoren en te kunnen bewaken maakt u gebruik van z.g.n. Key Performance Indicators (KPI’s).

Een goede KCC is belangrijk voor het succes van uw organisatie. Dergelijke Kritische Succes Factoren (KSF’s) worden bepaald aan de hand van de vraag “wat maakt een organisatie succesvol”. De KPI’s worden bepaald aan de hand van de vraag “Wat gaan we meten”.

Een belangrijk onderdeel van een KCC is het telefoniesysteem. De telefooncentrale voor klanten contact center moet de gesprekken efficiënt kunnen routeren. Maar ook kunnen monitoren en kunnen rapporteren. Bovendien moet het gekoppeld kunnen worden aan CRM en/of ERP systemen. Daarnaast is het belangrijk om klanten informatie snel inzichtelijk krijgen voor de kwaliteit en efficiëntie in de afhandeling van de inkomende oproepen. Op deze pagina geven we een aantal eisen waaraan een telefoon systeem voor een KCC moet voldoen.

COPC

Customer Operations Performance Center (COPC) is een wereldwijd gebruikt besturingsmodel voor contactcenters. In deze COPC zijn richtlijnen voor de KPI’s opgesteld  waarop gestuurd kan worden. Deze KPI’s zijn onderverdeeld in de volgende gebieden:

  • ServiceKlanten Contact Center KCC
  • Kwaliteit
  • Klanttevredenheid
  • Efficiency
  • De Core-Business van de organisatie
  • De ondersteunende processen van het contactcenter

Aan alle bovenstaande aandachtsgebieden kunnen KPI’s worden gehangen.

Telefooncentrale voor Klanten Contact Center

De Telefooncentrale voor klanten contact center is op een aantal punten afwijkend t.o.v. een ‘normaal’ telefoonsysteem. Daarom hieronder een aantal kenmerken:

  • De medewerkers (agenten) moeten zich kunnen aanmelden op meerdere wachtrijen
  • Aan medewerkers kunnen ook verschillende vaardigheden (gewicht) worden toegekend
  • Medewerkers die gebruik maken van meerdere wachtrijen kunnen met verschillende CallerID’s  uitbellen
  • De wachtrijen zijn voorzien van een zichtbaar monitoringsysteem b.v. door een centraal wall board
  • Op de wachtrijen zijn alarm triggers instelbaar voor de wachttijden van de bellers
  • Het monitoringsysteem geeft uitgebreide rapportagemogelijkheden.
  • Het monitoringsysteem heeft verschillende restrictielevels
  • Opname- en terug luister mogelijkheid van gesprekken.

Rapportage mogelijkheden

queuemetrics-realtimeDe rapportagemogelijkheden van een telefooncentrale voor een klanten contact center is afgestemd op de KPI’s. Meestal houdt dit in dat er een inzage is in hoelang een klant gemiddeld in de wacht staat. Maar ook hoeveel klanten er hebben opgehangen voordat ze een medewerker te spreken hebben gekregen. En of de medewerker als eerste opgehangen of de klant. En wat is het percentage van gemiste oproepen en geslaagde oproepen. Of hoeveel procent van de inkomende oproepen is door welke medewerker beantwoord. En hoeveel medewerkers zijn er op welk tijdstip per wachtrij beschikbaar geweest. En hoe lang heeft een gesprek geduurd en/of wat is de gemiddelde gesprekstijd per medewerker. Maar ook wat  het telefoonnummer van de beller is. Er moet ook de mogelijkheid bestaan om de rapportage data te uit te voeren naar b.v. Excel of csv formaat.

Koppeling met applicaties

Om de efficiënte en het telefoongesprek zo soepel mogelijk te laten verlopen is een koppeling met CRM of ERP een voorwaarde. Zodra een inkomende oproep bij een medewerker wordt aangeboden staat de klantenkaart van deze klant al op het scherm van de medewerker met alle informatie. En is de beller nog niet bekend als klant dan verschijnt een lege klantenkaart op het scherm waarin direct de gegevens van de nieuwe klant kan worden ingevoerd.

Beheer van de centrale

Telefooncentrale voor klanten contact centerEen KCC is een dynamische omgeving. Een omgeving die snel moet kunnen inspelen op een veranderende markt en klant wensen. Daarom vereist dit een schaalbaar en flexibel telefoon systeem met een eenvoudige beheer omgeving. Maar ook een beheer omgeving die door de supervisor van het KCC zelf beheert kan worden. Zoals het beheren van openingstijden, meld teksten, wachtrijen,  vaardigheden van medewerkers, enz. En bovendien dit alles bij voorkeur in de eigen taal.