Telefooncentrale voor Klanten Contact Center (KCC) - InterPhone Systems

Telefooncentrale voor Klanten Contact Center (KCC)

Telefoonsysteem voor Klanten Contact Center (KCC)

Bereikbaarheid, communicatie en klanttevredenheid vormen in het bedrijfsleven een drie-eenheid.  Tevreden klanten en relaties vinden het prettig als een bedrijf gemakkelijk en snel bereikbaar is en helder communiceert. Binnen deze drie-eenheid vertolkt de telefooncentrale voor een Klanten Contact Center (KCC) een cruciale rol.

Met een professioneel ingerichte telefooncentrale bedient u klanten niet alleen op maat. Zo’n centrale stelt u ook in staat om de efficiëntie en de kwaliteit van de klantcontacten te monitoren, te bewaken en desgewenst te verbeteren.

Telefoniesysteem als kloppend hart van KCC

Een op maat ingericht en functionerend Klanten Contact Center is onmisbaar voor het succes van grotere bedrijven. Voor gemeentes, woningcorporaties en andere overheidsinstellingen is een KCC zelfs verplicht.

Het telefoniesysteem is het kloppende hart van een KCC. Gesprekken aannemen, routeren en klanten goed te woord staan, is de basis. Voor een goed inzicht in klantcontacten is het verder belangrijk om inkomende gesprekken te monitoren en te rapporteren.

En tenslotte is het zaak om uw KCC te koppelen aan uw CRM- of ERP-systeem.  Bij een inkomend gesprek verschijnt de klantenkaart van een klant direct op het scherm. Is de beller onbekend, dan verschijnt er een lege klantenkaart die uw medewerker direct kan invullen.

Meten = weten: KSF’s en KPI’s

Monitoren en rapporteren van inkomende gesprekken gebeurt op basis van zogenoemde Kritische Succes Factoren (KSF’s) en Key Performance Indicators (KPI’s). Een bedrijf of instelling bepaalt KSF’s aan de hand van de vraag: Wat maakt een organisatie succesvol? De KPI’s geven antwoord op de vraag: Wat gaan we meten?

Het Customer Operations Performance Center (COPC) is een wereldwijd gebruikt besturingsmodel voor contactcenters. COPC is uitgegroeid tot een internationale standaard voor de kwaliteit en prestaties van Klanten Contact Centers. Grote organisaties streven een COPC-certificering na. Kleinere bedrijven gebruiken ingrediënten uit de beproefde COPC-aanpak. COPC bevat richtlijnen voor de volgende KPI’s: service, kwaliteit, klanttevredenheid, efficiency, corebusiness bedrijf en ondersteunende processen.

Kenmerken telefooncentrale voor KCC

De Telefooncentrale voor Klanten Contact Centers wijken op een aantal punten af van een regulier telefoonsysteem.

  • Medewerkers melden zich met diverse Caller-ID’s aan en af voor meerdere wachtrijen
  • Afhankelijk van hun functie krijgen medewerkers verschillende vaardigheden en verantwoordelijkheden toegekend
  • Wachtrijen zijn zichtbaar op monitoringsysteem (centraal wall board)
  • Wachtrijen zijn voorzien van instelbare alarm triggers
  • Monitoringsysteem bevat diverse restrictielevels en is uitgerust met uitgebreide rapportagemogelijkheden
  • Opname- en terugluistermogelijkheid van gesprekken

Rapportage telefooncentrale KCC

Een professioneel ingerichte telefooncentrale bevat de volgende rapportagemogelijkheden:

  • Hoelang staat een klant gemiddeld in de wacht?
  • Hoeveel klanten hangen op voordat ze een medewerker spreken?
  • Wie hangt als eerste op: de medewerker of de klant?
  • Wat is het percentage van gemiste en geslaagde oproepen?
  • Wat is de gemiddelde gesprekstijd per medewerker?
  • Hoeveel procent van inkomende gesprekken beantwoordt een medewerker?

Het spreekt voor zich dat alle data ook toegankelijk zijn in Excel of csv-formaat.

Meer informatie of afspraak maken?

InterPhone Systems is gespecialiseerd in het configureren en installeren van op maat gesneden telefooncentrales voor Klanten Contact Centers. Onze telefooncentrale is gebouwd met de toonaangevend Asterisk software. Voor de monitoring maken we gebruik van het beproefde systeem Queuemetrics.

Interesse? Bel 040 218 05 05 om een afspraak te maken Gerard Kranendonk.